Aucune transformation ne franchit le dernier mètre sans les managers de proximité. Encore faut-il leur donner un rôle, pas seulement un message.
Les managers de proximité sont les seuls acteurs qui voient à la fois l'intention stratégique et la réalité opérationnelle. C'est aussi la population la plus sollicitée et la moins outillée dans les transformations.
Du message au rôle
Le réflexe habituel consiste à leur transmettre un kit de communication. C'est insuffisant : un kit explique, il ne fait pas adopter.
Ce qui fonctionne : un rôle explicite (que doit-il arbitrer, autoriser, interdire ?), des rituels courts et récurrents, et un droit à remonter les points de douleur sans que cela soit perçu comme de la résistance.
Mesurer l'incarnation
Un programme managérial ne se juge pas à la satisfaction des participants, mais à la présence observable de nouvelles pratiques managériales trois à six mois plus tard.